Wütend Schild

Was tun, wenn da wer stört?

10 Tipps zum Fan-tauglichen Umgang mit Störern oder Trollen

Community-Arbeit ist wunderbar – online und onLIVE. Doch in Social Media bekommen wir es immer auch mit dem Gegenspieler des Fans oder Unterstützers zu tun: dem „Troll“ oder dem „Hater“. Wie geht man mit diesen Menschen um, die dazwischenfunken, provozieren und schlechte Laune, falsche Informationen oder Hass verbreiten?

Was tun, wenn in der freundlichen Fan-Community auf Facebook ein paar Nutzer unterwegs sind, die andere Mitglieder der Gruppe oder die Administratoren mehr oder weniger aggressiv angehen? Was tun, wenn dann sogar ein Shitstorm droht?

Wir haben neulich für ein Projekt auch eine große Facebook-Gruppe anlassbezogen aufgebaut und betreut. Die Gegner des Projekts haben uns das Leben schwer gemacht. Unsere Learnings zur Fan-tauglichen Kommunikation in Social Media möchte ich gern mit Euch teilen:

Keine Panik, wenn da jemand in erster Linie „stört“

In der Online-Welt beschreibt das Wort Troll einen Menschen, der im Internet unterwegs ist und die Kommunikation dort an verschiedenen Orten bewusst stört, der offen manipuliert oder emotionale Reaktionen anderer Teilnehmer provoziert – stets mit dem Ziel, Aufmerksamkeit zu erlangen und/oder für Eskalation zu sorgen.

Ein Troll ist also ein Störer. Einer, der bei Corporate Grassroots Projekten erstmal unsere schöne Fanbewegung durcheinander bringt. Schon aus der Schule wissen wir, dass es verschiedene Strategien gibt, mit solchen „Störern“ umzugehen. Die verbale Prügelei oder der Ausschluss sind da aus unserer Grassroots-Perspektive die schlechtesten Mittel.

10 Tipps, wie Ihr mit schwierigen Leuten online gut umgehen könnt

(und wenn Du selbst noch gute Tipp hast, lass uns das bitte wissen. Wir ergänzen gern. 😉 )

1. Wir nehmen den Troll erstmal als Kompliment.
Denn er möchte vor allem Aufmerksamkeit. Und dass er ausgerechnet auf unserem Feld unterwegs ist, bedeutet, dass genau diese Community als Publikum für ihn Bedeutung hat. Setzen wir also die „Rosa Brille“ auf: Störer zeigen, dass wir auf dem richtigen Kurs sind. Also erstmal ruhig bleiben…

2. Störer können eine Community beleben.
Bis zu einem gewissen Stadium sind Trolle nützlich. Ihr unfaires, besserwisserisches oder dominantes Auftreten bewegt auch unsere Fans und kann zur gemeinsamen Missbilligung führen. Der kollektive Aspekt kann das Wir-Gefühl stärken: „Gemeinsam gegen den Troll!“

3. Wir schützen „unsere“ Leute vor Übergriffen.
Auch beim schönsten Wir-Gefühl ist es unsere Aufgabe (oder Aufgabe der Administratoren), den Störer im Auge zu behalten. Wir setzen dem Troll die wichtigste Grenze: Unsere Fans und Unterstützer sind uns heilig. Hier darf niemand Leid erfahren! Das bedeutet, wir machen die Regeln klar und mischen uns aktiv ein, wenn jemand in die Enge getrieben oder geschädigt wird.

4. Wir aktivieren Reaktionen und achten dabei auf eine positive Kultur im Umgang miteinander.
Eine lebhafte Fan-Community in Social Media ist der beste Schutz vor einem Shitstorm. Angenommen, Ihr habt ein Restaurant und jemand postet ein Foto auf Facebook, auf dem ein dicker Wurm den Salat verziert – mit dem Spruch „Unerwünschte Fleischbeilage im Restaurant XY. Nie wieder hier essen!!!“ Das macht echt Stress. Wie schön, wenn dann ein Fan sofort reagiert und schreibt: „Das kann nur ein Fake sein. Den Teller hab ich da noch nie gesehen!“

5. Wir unterscheiden zwischen Anregung, Sorge und Kritik und echten Hasskommentaren.
Diese Grenzlinie ist wichtig. Manche Menschen sind vielleicht einfach nur enttäuschte Fans, die sich emotional und etwas überspitzt in Diskussionen einbringen. Manche vergreifen sich in Stil und Ton und mögen Ironie. Manche haben auch hilfreiche Kritik. Sie haben etwas gründlich recherchiert oder wissen es tatsächlich besser als wir. Im Gegensatz dazu möchte ein echter Troll nicht wirklich diskutieren. Und wenn doch, dann gern unendlich lang, um seine Argumente gebetsmühlenhaft zu wiederholen und immer neue Angriffe zu versuchen.

6. Wir klären offene Fragen und Kritik schnell und konstruktiv – und bedanken uns dafür.
Auch wenn eine Frage oder eine Kritik vielleicht einen wunden Punkt bei uns berührt: Wir klären das und antworten, so schnell, transparent und hilfreich wie möglich. Und wenn der Kritikpunkt tatsächlich zu Veränderungen bei uns führt, um so besser. Dann feiern wir das mit der ganzen Community als Erfolg unserer Fans.

7. Wir versuchen die Kompetenzen der „Besserwisser“ aktiv einzubinden.
Ein Störer kann sich als hilfreich-kritisches Mitglied der Fan-Community entpuppen. Er kann früh einen Alarmknopf drücken, falls eine Information nicht korrekt oder nicht Fan-tauglich ist. Das kann vor einem späteren Shitstorm schützen und einen Image- oder gar Reputationsschaden vermeiden.

8. Wir nehmen auch negatives Feedback offen und wertschätzend an.
Auch, wenn es schwerfällt: Immerhin macht sich jemand, der uns kritisiert oder beschimpft, die Mühe, sich hinzusetzen und das zu formulieren. Der Störer tritt in Verbindung und geht eine Beziehung mit uns ein. Auf seine Härte können wir gut mit Flexibilität reagieren: bedanken, nachfragen, bedauern, vielleicht sogar scherzen.

9. Wir halten unsere eigenen Gefühle im Griff.
Die so genannte Affektkontrolle ist ein Schlüsselthema im Umgang mit Störern. Wir antworten nicht im gleichen aggressiven Stil. Wir schlagen nicht zurück. Wir versuchen auch nicht, uns mit den Störern zu verbrüdern. Das wird nicht gelingen. Stattdessen reagieren wir kontrolliert, neutral, sachlich und höflich und vielleicht auch mit freundlichem Witz.

10. Wir definieren die Grenzen für Löschungen von Kommentaren oder das Blockieren einer Person.
Alle vorherigen Tipps beziehen sich auf die „Inklusion“, die Einbeziehung von schwierigen Kommentatoren in Social Media. Denn der Ausschluss ist in der Fan-tauglichen Social Media Arbeit wirklich nur unsere allerletzte und schlechteste Möglichkeit der Reaktion. Wo die Grenze des Rauswurfs oder der Exklusion liegt, bestimmen wir bzw. die Administratoren jeweils für das Projekt.

Welche Erfahrungen habt Ihr mit kritischen, fiesen oder hasserfüllten Menschen im Netz gemacht? Wie geht Ihr damit um?

Bitte teilt Eure Erfahrungen mit uns! Das ist so ein wichtiges Thema!  Karin Volbracht

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