FanFitness Grafik 2

„Sie müssen uns nichts Gutes tun“

Unternehmen wissen mit Fans und Komplimenten nur wenig anzufangen

Um die Fan-Fitness von Unternehmen in Österreich und Deutschland ist es schlecht bestellt. Die meisten Unternehmen wissen mit Begeisterung und Komplimenten für ihre Leistungen und Produkte nur wenig anzufangen. Sie haben auch keine Idee, wie sie echte Fans und deren Engagement sinnvoll involvieren.

Das hat ein einzigartiger Fanfitness-Test der auf Fan-Management und Mobilisierung spezialisierten Kommunikationsberatung Corporate Grassroots Factory (Wien/Hamburg) ergeben. Ein Viertel von 100 Unternehmen reagierten in einem Test entweder gar nicht auf E-Mails von begeisterten Kunden, oder sie gaben ihrem Fan mit Antworten wie „Sie müssen uns nichts Gutes tun“ das Gefühl unwichtig und lästig zu sein.

Die meisten Unternehmen (55 Prozent) bedankten sich herzlich für das Kompliment und wussten damit nichts weiter anzufangen. Nur 5 Prozent haben echte Aktionsmöglichkeiten für Fans.

Hier finden Sie den kompletten Fan-Report zum Download: Report Fan-Fitness-Test 2017

Überall fehlt der Blick auf Begeisterung  als Ressource

„Fast alle Unternehmen machen sich heute Gedanken um ein gutes Beschwerde-Management. Doch im Umgang mit Fans und Komplimenten fällt ihnen nichts ein“, sagt die Mobilisierungs-Expertin Michaela Böhm von der Corporate Grassroots Factory. „Dabei sind begeisterte Kunden und treue Fans eine wichtige Ressource in guten und in schlechten Zeiten.“ Wenn ein Unternehmen die Chancen durch einen herzlichen Dialog mit Fans und Unterstützern erkenne, könne dieser „Fan-Club“ gezielt Glaubwürdigkeit, Sichtbarkeit und tatkräftige Energie für besondere Anliegen und Projekte geben.

Der Test hat auch deutlich gemacht: Es ist keine Frage der Größe oder Branche, wie ein Unternehmen reagiert. Ob Modemacher, Möbelbauer, Bankhaus, Großbäcker, Bio-Bauer, Online-Portal oder Medienbetrieb – überall fehlt der Blick auf Fans als wichtige Ressource.

Fit für Fans ist ein Unternehmen dann, wenn es auf Komplimente und Lob mit echten Aktionsmöglichkeiten für die Unterstützer reagiert – oder zumindest mit einer herzlichen Rückfrage, was der Unterstützer denn gern tun würde.

Nur wenige denken im Umgang von Fans zumindest konsequent „online“

Auffällig war in dem Test auch, dass nur magere 7 Prozent der Unternehmen ihren Fan ausdrücklich zur Mitwirkung in Social Media eingeladen haben. „Wir sind überrascht, wie wenig Unternehmen da konsequent ‚online’ denken und um Beiträge, Geschichten, Testimonials oder Bewertungen bitten. Das wäre eigentlich das Minimum von Fan-Mobilisierung“, sagt Karin Volbracht von der Corporate Grassroots Factory. „Da scheint es zumindest bei den von uns getesteten Firmen einen ‚blinden Fleck’ zu geben.“

Für den Fanfitness-Test hat das Team der Corporate Grassroots Factory gemeinsam mit freiwilligen Unterstützern in Stichproben 100 Unternehmen aller Größen und Branchen in Deutschland und Österreich per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite angeschrieben.

Wichtig war dabei erstens, dass der Absender tatsächlich ein authentischer Fan des Unternehmens oder einzelner Produkte war und seine eigene Meinung vertreten hat. Zweitens hat der Fan immer auch gefragt, was er denn – außer Kauf und Empfehlung – noch Gutes für das Unternehmen tun könne.

 

Übersicht über die Ergebnisse im Fanfitness-Test an 100 Unternehmen:

NULL Fanfitness / Desinteresse: 25 Prozent
Davon antworten 13 Prozent gar nicht auf die Fan-Post und 12 Prozent mit unpersönlichen Textbausteinen. Manche behandeln ihren Fan auch von oben herab.
Beispiel: „Sie müssen uns nichts Gutes tun.“

WENIG Fanfitness / kein Involvement: 55 Prozent
Über die Hälfte der persönlich angeschriebenen Unternehmen antworten mit einem herzlichen Dankeschön auf die Fanpost und bieten keine weitere Interaktion oder Involvement an. 14 aus dieser Gruppe verbinden das mit einer Bitte nach Weiterempfehlung. 10 Unternehmen schicken noch ein kleines Geschenk oder einen Gutschein hinterher.
Beispiel: „Solange es Leser wie Sie gibt, geht es unserer Zeitung gut“

AUF DEM SPRUNG / Dialog und etwas Involvement: 15 Prozent
Mit ersten Ideen für Engagement oder einem Einstieg in den Dialog reagieren 15 Prozent der Unternehmen. Davon fragen acht Prozent aktiv zurück und sieben bitten um Engagement und Bewertungen in Social Media.
Beispiel: „Wir fühlen uns geehrt, dass Sie etwas für uns tun möchten. Was kommt Ihnen denn da in den Sinn?“

MACH MIT / offene Türen für Engagement: 5 Prozent
Nur 5 von 100 Unternehmen reagieren mit gezielten Möglichkeiten für freiwilliges Fan-Engagement online und offline: Zum Beispiel mit der Bitte um persönliche Fan-Geschichten oder um Online-Rezensionen, mit Fan-Einsätzen als Tester oder Multiplikator oder mit der Einladung in eine bestehende Community als „Fan-Club“.
Beispiel: „Sie können Sie sich gern unserem Freundeskreis anschließen. Mit diesem Link kommen Sie in unsere Community. Wir freuen uns auf Ihr Engagement!“

 

Download: Report Fan-Fitness-Test 2017

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